Личный прием налогоплательщиков

Работник, осуществляющий личный прием, должен:

• поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика, предложить ему помощь;
• в процессе беседы проявлять вежливость, доброжелательность, желание помочь посетителю;
• инспектор обязан излагать объяснения в понятной форме, и, при необходимости, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
• также необходимо избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных переговоров;
• в общении с налогоплательщиком не допускаются высокомерный тон, грубость, споры. Причем инспекторы должны проявлять выдержку даже при общении с агрессивными посетителями. Впрочем, если налогоплательщик позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес работника инспекции, ему могут отказать в оказании услуги.

Информирование по телефону

Аналогичный порядок обслуживания должен действовать при общении по телефону:

• инспектору следует представиться, назвав в том числе наименование налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, и свою должность;
• ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, все разъяснения должны даваться в вежливой форме;
• если инспектор не знает ответа на вопрос, ему следует извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему получить информацию у другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. В этом случае налогоплательщика должны соединить с нужным специалистом по внутренней связи или сообщить ему телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;
• запрещено предоставлять по телефону сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждения личности налогоплательщика (состояние расчетов по налогам и сборам, а также полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика и т. д.);
• в конце беседы сотрудник инспекции должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить/решить возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать). В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок. Пример благодарности: «Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!»

Письменные ответы налогоплательщикам

• письмо в адрес налогоплательщика не должно быть длинным (оптимальный вариант — одна-две страницы формата A4);
• при этом оно должно быть четким и понятным для восприятия. Ответ должен даваться по существу поставленных вопросов;
• в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя инспекции.