Ижевск, ул. Майская, 29, 3й этаж
(3412) 77-01-32

Обновлены основные требования к обслуживанию налогоплательщиков

В целях повышения качества оказания госуслуг ФНС актуализировала основные требования к организации обслуживания налогоплательщиков (Письмо ФНС № ЗН-4-12/10228@ от 28.06.2011 «О повышении качества предоставления государственных услуг» признано утратившим силу). По сути, стандарты обслуживания не изменились. Налоговикам по-прежнему запрещено высокомерно общаться с посетителями инспекции и делать им некорректные замечания. Подробнее о том, какие требования предъявляются к инспекторам, — в Письме ФНС России № ОА-4-17/10527 от 14.06.2016.

Личный прием налогоплательщиков

Работник, осуществляющий личный прием, должен:

  • поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика, предложить ему помощь;
  • в процессе беседы проявлять вежливость, доброжелательность, желание помочь посетителю;
  • инспектор обязан излагать объяснения в понятной форме, и, при необходимости, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
  • также необходимо избегать «параллельных» разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных переговоров;
  • в общении с налогоплательщиком не допускаются высокомерный тон, грубость, споры. Причем инспекторы должны проявлять выдержку даже при общении с агрессивными посетителями. Впрочем, если налогоплательщик позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес работника инспекции, ему могут отказать в оказании услуги.

Информирование по телефону

Аналогичный порядок обслуживания должен действовать при общении по телефону:

  • инспектору следует представиться, назвав в том числе наименование налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, и свою должность;
  • ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, все разъяснения должны даваться в вежливой форме;
  • если инспектор не знает ответа на вопрос, ему следует извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему получить информацию у другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. В этом случае налогоплательщика должны соединить с нужным специалистом по внутренней связи или сообщить ему телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;
  • запрещено предоставлять по телефону сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждения личности налогоплательщика (состояние расчетов по налогам и сборам, а также полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика и т. д.);
  • в конце беседы сотрудник инспекции должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить/решить возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать). В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок. Пример благодарности: «Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!»

Письменные ответы налогоплательщикам

  • письмо в адрес налогоплательщика не должно быть длинным (оптимальный вариант — одна-две страницы формата A4);
  • при этом оно должно быть четким и понятным для восприятия. Ответ должен даваться по существу поставленных вопросов;
  • в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя инспекции.

Требования к внешнему виду должностных лиц

Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду, а при ее отсутствии – костюмы и платья спокойных тонов и обувь строгого делового стиля. Рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров (в том числе ювелирных украшений и бижутерии). А сотрудникам-женщинам ФНС России посоветовала наносить только легкий макияж.

Требования к помещениям для приема посетителей

В операционных залах и кабинетах инспекции должна поддерживаться чистота и порядок. В помещениях должны быть стулья и столы (стойки), а на столах — письменные приборы, необходимые для заполнения и оформления документов.

25.07.2016